搭建政务在线客服平台◆★◆■★◆，打通办事咨询“中梗阻”◆★◆。提档升级“云窗口”远程帮代办服务模式，打通原来办事群众非好友状态不能在线帮代办的壁垒，依托企业微信扫描二维码即时互动功能◆■■◆■■，构建扎鲁特旗“政务通★◆”在线客服平台。办事群众针对办理事项类别，扫描对应二维码即可进入在线客服平台，平台通过“智能+人工”双项交互模式■★★★◆■，实时提供在线预约、咨询问答和问答式引导等帮代办服务，呈现◆■■★■“未办先问■★■★★、随办随问、全程互动”的新模式。

　　组建专业人工客服团队，提供精准在线“帮代办”◆★■★。为提升网上办事服务的精准度和实效性，针对系统中智能小助理无法识别自动回复或办理的事项◆◆◆★，平台充分考虑多种咨询情景，由市监、住房公积金、不动产、医保、社保★◆◆★■、就业等高频业务部门，各自选派2名业务精通■■◆◆★★、认真负责、工作热情的业务人员★◆，担任◆■★“政务通”人工在线客服，及时为★◆“转人工服务◆◆★★■”的申请人提供答疑解惑、事前咨询辅助★■◆★★、远程申报指导。

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　　原标题：《扎鲁特旗■■◆★“政务通”在线客服平台成功上线 创新推出政务“码”上服务新模式》

　　多场景接入智能客服，确保“码”上服务“全覆盖■★◆★”。充分依托移动互联网的流量优势，在微信客户端、扎鲁特旗政务服务门户网站★★★、“扎鲁特发布”APP、短视频（抖音■★★◆★、快手）平台等场景接入扎鲁特旗■■★“政务通”在线客服平台用户入口★◆★，方便经营主体和办事群众实现网上政务大厅咨询办理■★■。进一步建立“政务通■■■★”平台宣传矩阵，采取在旗镇村三级宣传平台布设■■★■“政务通◆★”专栏、入户讲解等方式，开展■★◆■■◆“无死角、全覆盖”式宣传。

　　强化平台监管机制■★★■★★，保障“码■★◆◆■”上服务“好快准★■◆◆”。不断完善“政务通■◆★★◆”在线客服平台的适用度★◆◆■，提高智能化应答水平★■■■★◆。采取交叉互查、随机抽查等形式■■，长期开展办事问答“找茬◆■◆■■”活动■■■◆，不断完善★◆★◆◆★“应答”“主办”◆◆★“督办◆★■◆”的闭环监督管理措施◆◆■◆★★，以第一视角体验办事流程★■，倒逼工作人员提升专业服务水平，为企业群众提供准确、清晰■◆、全面的办事指引。接入在线客服“系统评价■■★”功能，针对收集到的评价反馈信息进行针对性整改，形成“咨询—回复—评价—整改”的闭环管理，切实提升企业群众办事咨询的满意度。

　　建立“在线应答知识库”■◆■◆，实现在线应答■◆◆◆■“秒响应”★★■■◆■。推出高频事项“码”上响应■◆，建立知识库动态维护机制◆◆■◆◆，分批次梳理事项清单、办理流程，不断丰富、优化场景分类，上线贴合老百姓常办事项的常见问答，设置知识库中归集问题进行相似度匹配■◆■★，精准答复企业群众问题，并持续对知识库内容进行更新收集充实。将涉及养老资格认定等高频咨询内容制作成图片，形成图文并茂的问答知识库。办事群众只需输入办理事项关键字，智能小助理将即刻在知识库进行搜索并作出答复■◆★◆，实现秒级响应，让群众能全时空、全天候即时了解事项办理流程和高频问题答案■★■◆■★。

　　为进一步提高政务服务远程帮代办服务水平■★★■■★，提升经营主体和办事群众政务事项办理的便利度、体验感和获得感■■，扎鲁特旗政务服务局持续深化数字化服务改革★◆◆■，充分利用网端互联互通的强大功能★◆★★，开放上线“政务通”在线客服平台■★■，创新推出政务“码”上服务新模式★★★。